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加盟店与不同顾客打交道的技巧

1、如何与盛气凌人型顾客打交道
    这类顾客对于自己开出的条件很难更改,如果营业员提出稍有不同的建议,他就不满意敢。这类顾客还总想压住对方,迫使对方就范,而自己则显得从容不迫,处于一种主动的地位。
这由于掌握了比较可靠的资料并做过比较完善的和判断,加上一种强烈的攻击性心理,确实令人难以招架,但营业员绝不可屈服,否则前功尽弃。营业员此时应当以静制动,以不变应万变,不慌不忙地仔细仔细观察对方的动静,找出到底是什么驱使着他,使他这样对待自己,绝不可能感情用事。营业员在观察的同时试着用质询的方式了解对方的心理,然后加以正确的引导,辅之以冷静理智的说明,获得主动权后就可慢慢将对方制服。
2如何与小、少言寡语型顾客打交道
    有些顾客内向羞怯,寡言少语,不善于表达自己的意见,认为多说无用。这类顾客的态度往往是蛮不错的。营业员对待这类顾客,关键是能否捕捉到对方的真实意图,这是需要讲究方法的。顾客几乎都不开口,你不可能从他的话里打探到什么,唯一的方式就是“察言观色”,通过对顾客的表情、举动的研究,捕获那些暗藏在他“形体语言”中的住处,提高判断的准确率。
3如何与谦虚型顾客打交道
   具有谦虚美德的顾客在挑选商品时,往往会选择价格不高的,或是质量不太差且功能不必太齐全的商品。
顾客在购买某种商品时,要求是“要便宜的”。对待有这样要求的顾客,营业员需仔细观察其表情神态,最好如相面一般仔细。若顾客表情认真,或是自言自语,通常是真要便宜货;若口气爽朗,不怕别人所见,在体上可断定是谦虚型,或者怕营业员推荐昂贵商品。
另外,营业员还需要注意顾客再三把玩的那种商品,这些商品的价位大都是他们心中的理价位。营业员对这些住处应准确把握,千万不要让顾客觉得买便宜货没面子,无论消费金额多少,都应一律视为“上帝”。
4如何与自我防卫型顾客打交道
    这类顾客对要购买的商品最关心,而对营业销售活动的关心程度最低。
    面对这类顾客时,营业员最需要注意的一点就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,因为即使营业员占了上风,达不成交易时,最终失败的仍是加盟店一方,最好的方法是以退为进,在看似落于下风的情况下取得实质上的胜利。
5如何与性格未定型顾客打交道
    性格未定型顾客即未成年的顾客,他们一般爱憎分明,他们绝对忘不了对店主第一印象,并会用强烈的感情去评价这些加盟店。
6如何与企业领导型顾客打交道
    这类顾客一旦下了决心  就很难使他们再改变主意,一旦做出决定就很难使他们放弃,对于这类型顾客营业员一定要表现积极、热心、诚恳,同时耐心细致地为其介绍商品,叙说购买商品都好处。
7如何与犹豫不决型顾客打交道
    犹豫不决型顾客可分为两种:一种是顾客本身完全不懂得抉择,另一种是店主模棱两可的回答使顾客更加犹豫不决。
    面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么商品,数次把玩的是什么商品,根据其态度,留下几种适合他口味的商品,其余的则不动声色地拿开。
8如何与骄傲型顾客打交道
    这类顾客给人的狂妄自大、睢不起人。
    对于这尖顾客必须采取“疏导”之法。他自傲就让他自傲去吧,他自吹自擂就让他吹去吧。当他吹够了吹累了时就会突然良心发现:“到底是什么事我在营业员面前这么做呢?现在来听听他会说什么呢?”这时,他的言行就会有所收敛,营业员便可抓住机会展开攻势,顺利地销出商品。
如何巧妙处理与顾客的冲突
预防冲突的办法
1采取客观态度和谦让的精神
2采取礼让的态度求得缓解
3态度鲜明,与人为善
4采取转移视线方法缓解冲突
5保持距离,自我克制
冲突的排除原则和方法
1稳定自己的情结
2第三者的调解
3冲突和抱怨发生后应对方法
(1)在营业接待中,如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾,引起争吵,员工不能持事不关已、袖手旁观的态度,而应主动走上前去劝阻,帮助调解顾客之间的矛盾,使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。
(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾,员工应冷静及时进查找原因,如果确实属于自己的原因而错收错付,要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因,没有算对价格或看错价格,员工要帮助顾客认真地计算,不能因为是对方的错误而表现出急躁,或腹讥讽的语调表达自己的不满。
(3)在经营过程中,经常会发生由于各种原因顾客要求退换商品事情。对顾客退换商品的要求,员工不能表现出冷淡或反感的态度,要热情接待,耐心听顾客讲明退换的原因,并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换商品的范围,不能因不是自己的不责任就推卸不管,而是要耐心地向顾客讲明理由,做好顾客的思想工作,使顾客无论得到退换与否,都能满意而归。
(4)对顾客所需的商品,如果本店缺货经营,员工也不应简单冷淡地回答没有了事,而要耐心地向顾客讲明原因,把顾客的要求记在录缺货本上,并告知顾客来货的大约时间,请顾客留意前来购买。


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